15 ani de la implementarea în România a numărului unic de urgenţă 112

Luni, 11 Februarie 2019

Aniversăm 15 ani de la implementarea în România a numărului unic de urgenţă 112. În ţara noastră, Sistemul Naţional Unic pentru Apeluri de Urgență a fost înființat în 2004. Primul apel la 112 a dat şansa la o nouă viaţă. O femeie însărcinată a apelat numărul de urgenţă 112 pentru a solicita ajutor în vederea transportării la spital. A adus pe lume un copil sănătos. Asta ne dorim şi noi. Prin 112 să dăm şansa la viaţă. Să dăm şansa la viaţă, să salvăm proprietăţile şi bunurile celor aflaţi în pericol şi să avem grijă de mediul înconjurător.

Statisticile arată că faţă de perioada de început, în cei 15 ani, oamenii au înţeles din ce în ce mai bine rolul Numărului Unic de Urgenţă 112. Pentru a afla exact cum se poziţionează Serviciul 112, cum răspunde nevoilor cetăţenilor şi ce trebuie îmbunătăţit, Serviciul de Telecomunicaţii Speciale, în calitate de administrator al Sistemului Naţional Unic pentru Apeluri de Urgență, a solicitat realizarea unui studiu care să analizeze cazuistica apelurilor, atât din punct de vedere cantitativ, cât şi calitativ, în perioada decembrie 2017 - mai 2018. Concluziile studiului arată că Sistemul 112 este apreciat de cetăţeni, fiind considerat cel mai empatic, de încredere, eficient, profesionist şi cel mai rapid ajutor din partea statului în cazuri de urgenţă şi nu numai. Vă mulţumim şi le mulţumim cetăţenilor, pe această cale, pentru încredere! Vă asigurăm că îmbunătăţirea serviciilor în beneficiul românilor, şi nu numai, este principala noastră preocupare!

Înainte de statistici şi studii, vă prezentăm unul dintre cele mai complexe cazuri din 2018. S-a petrecut în Timiş, pe 28 august la ora 23:45. Un bărbat a apelat numărul de urgenţă 112 pentru a anunţa că se sinucide. Nu voia să dea detalii despre locul în care se află şi ameninţa că se va sinucide dacă va auzi paşi, sirene sau dacă va vedea luminile maşinilor de intervenţie. Operatorul 112 a dat dovadă de prezenţă de spirit, empatie, răbdare şi control asupra situației, reușind să afle informaţii privind locul exact unde se afla bărbatul. În acelaşi timp, operatorul 112 comunica datele obţinute dispeceratelor agențiilor de urgenţă. Operatorul 112 încerca să îl facă pe bărbat să se răzgândească şi, în acelaşi timp, să îl convingă că, deşi aude paşi sau maşini, nu sunt echipaje de intervenţie, ci locuitori din zonă. La un moment dat, bărbatul se aruncă. În acel moment, operatorul 112 ia decizia de a deconecta şi de a reapela imediat numărul de telefon al apelantului, astfel încât echipajele de intervenţie să se ghideze după sunetul și lumina telefonului. În scurt timp, agentul de poliţie răspunde la telefonul bărbatului și îi comunică operatoarei că l-au găsit şi că prezintă semne vitale. Azi, bărbatul trăieşte.

Revenind la statistici, în anul 2018, operatorii 112 au preluat 12.735.836 apeluri. Mai puţine cu aproape un milion faţă de anul precedent. Apelurile de urgenţă reprezintă 45,1%, iar dintre acestea cele mai multe au fost transferate şi gestionate de Serviciul de Ambulanţă, Poliţie şi ISU-SMURD.


Statistică 2018:
Număr total apeluri recepţionate în 2018: 12.735.836
Apeluri de urgenţă în 2018: 5.748.787 – 45,1%
Apeluri non-urgente în 2018: 6.987.049 – 54,9%
 

Distribuţia apelurilor transferate către agenţiile de urgenţă în anul 2018:
Ambulanţă 57,8%
Poliţie 22,4%
ISU-SMURD 16,2%
Jandarmi 3,4%
Alte agenţii 0,2%

 

Statistică 2017:
Număr total apeluri recepţionate în 2017: 13.711.362
Apeluri de urgenţă în 2017: 6.146.678 – 44,8%
Apeluri non-urgente în 2017: 7.564.684 – 55,2%

 

 

Statistică 2005-2018:

 

 
Din totalul apelurilor primite la numărul unic de urgenţă, 54,9% dintre apeluri au fost pentru situaţii non-urgente. Cele mai mari procente au fost înregistrate în Mureş (68,1%), Covasna (65,8%), Vrancea (64,1%), Gorj (64,1%), Călăraşi (63,6%) şi Argeş (63,5%). În Bucureşti, 45,1% din totalul apelurilor au fost non-urgente. Potrivit datelor statistice, reiese o medie zilnică de peste 18.000 de apeluri non-urgente.

Din numărul total al apelurilor non-urgente, cea mai semnificativă situaţie este cea denumită „pocket dialing” - 63%, ceea ce reprezintă două treimi din totalul non-urgențelor. Acestea sunt apeluri involuntare, făcute de cei care fie apelează din greşeală numărul de urgenţă, fie uită să îşi blocheze telefonul, ca urmare numărul 112 este apelat neintenţionat. Aşadar, preluarea apelurilor la numărul unic de urgenţă poate fi îngreunată de procesarea apelurilor făcute neintenționat la numărul de urgenţă. Câteva exemple: un telefon introdus în buzunar sau aruncat în poşetă, fără a fi blocată tastatura acestuia. Procedura prevede clar că, în astfel de situaţii, operatorii 112 sunt obligaţi să asculte apelul preluat timp de 15-20 de secunde, chiar dacă de la celălalt capăt al firului nu se aude niciun sunet, apoi să reapeleze de două ori numărul de pe care s-a efectuat apelul. Pentru un astfel de apel involuntar și care nu este efectiv o urgență reală se pierd timp, resurse – vitale în alte cazuri, unde poate fi vorba despre diferența între viaţă şi moarte. Cele mai mari procente de apeluri involuntare se înregistrează în județele Dâmboviţa, Teleorman, Mehedinţi, Argeş şi Covasna.
Aşadar, două treimi dintre apelurile non-urgente sunt apeluri involuntare, cealaltă treime cuprinde apeluri prin care cetăţenii solicită sau vor să ofere diverse informaţii, care nu sunt de competenţa Serviciului de urgenţă 112 şi apeluri repetitive. Câteva exemple de astfel de cazuri: nu pot returna produse la magazin, este zi şi este aprinsă lumina pe stradă, doresc să îşi încarce cartela telefonică, vor să afle mersul trenurilor sau cât este ceasul, ce zi este, nu pot cumpăra o singură călătorie la metrou. Sunt doar câteva exemple de cazuri care nu sunt urgente şi, mai mult decât atât, nu sunt de competenţa Serviciului 112. În această ultimă categorie, cele mai mari procente sunt în Bucureşti, Iaşi, Neamţ, Gorj, Buzău. Un exemplu din categoria apelurilor repetitive: în primele 10 luni din 2018 o persoană din Bucureşti a apelat Serviciul 112 de 21.567de ori.

Statistică privind numărul de apeluri repetitive (apeluri non-urgente primite de la același număr de telefon), în primele 10 luni din 2018:
1.    Bucureşti 21.567
2.    Iaşi 18.525
3.    Neamţ 18.390
4.    Gorj 15.703
5.    Buzău 8.847

Apelurile de tip "pocket dialing", cele pentru solicitarea de informaţii care nu sunt de competenţa Serviciului de urgenţă sau apelurile repetitive pot genera întârzieri în preluarea urgenţelor reale. De aceea, este important ca publicul să cunoască rolul Sistemului 112.
Serviciul de Telecomunicaţii Speciale, în calitate de administrator al Serviciului de urgenţă 112, va desfăşura şi în acest an campanii şi acţiuni de informare, pentru ca numărul 112 să fie apelat doar în cazuri de urgenţă legate de viaţă, proprietate sau mediu.
Informarea publicului este doar una dintre liniile noastre de acţiune. Conştientizarea importanţei apelării numărului unic 112 reprezintă o altă prioritate pentru noi. Pentru ca publicul să cunoască în ce situaţii trebuie să apeleze 112 vom desfăşura, pe parcursul întregului an, acţiuni în şcoli şi locuri publice. Acestea sunt acţiuni importante, dar complementare, care vin în sprijinul celui mai important proiect dezvoltat, în acest moment, de Serviciul de Telecomunicaţii Speciale pentru Serviciul Naţional Unic pentru Apeluri de Urgenţă: implementarea și modernizarea infrastructurii hardware şi software, la nivel naţional.
Implementarea sistemului în 2004 s-a făcut în concordanţă cu tehnologiile şi standardele existente la vremea respectivă. La acestea se adaugă şi vechimea echipamentelor.
De aceea, proiectul de modernizare este necesar şi vizează implementarea unui sistem bazat pe tehnologii moderne, care să asigure gestionarea mai eficientă a urgențelor recepționate în Sistemul Național Unic pentru Apeluri de Urgență (SNUAU), a resurselor de intervenție și, mai ales, a informațiilor și fluxurilor suport, destinate deservirii eficiente a urgențelor, precum și a cunoașterii și controlului riscurilor asociate.
Proiectul vizează în prima etapă implementarea sistemului informatic centralizat și modernizarea punctelor de preluare și dispecerizare a apelurilor de urgență, inclusiv instalarea tuturor componentelor software la nivelul a trei centre județene pilot: Iași, Braşov şi Cluj, care la final vor deţine infrastructura hardware şi software necesară preluării şi procesării tuturor apelurilor de urgenţă la nivel naţional. Termenul de finalizare a acestei etape este de 16 luni de la intrarea în vigoare a contractului. În a doua etapă a proiectului se prevede modernizarea punctelor de preluare şi dispecerizare a apelurilor de urgenţă, inclusiv componente software, precum și realizarea componentelor de rezervare a comunicaţiilor de date în celelalte 37 de județe. Această a doua etapă se va finaliza în maximum 23 de luni de la intrarea în vigoare a contractului.
Modernizarea va asigura o creștere substanțială de calitate a procesării apelurilor de urgență, prin direcţionarea inteligentă a acestora către Centre 112 disponibile, în situaţii de depăşire a capacităţii operaţionale sau a unor disfuncţionalităţi la nivelul centrului pe raza căruia au fost generate apelurile de urgenţă, ceea ce va duce şi la gestionarea mai eficientă a situaţiilor de urgenţă.
Obiectivele generale ale proiectului sunt:

  • modernizarea la nivel național a infrastructurii hardware și software a SNUAU pentru o gestionare mai eficientă a situațiilor de urgență și asimilarea cu adaptări minore a noilor standarde din domeniul comunicațiilor de urgență;    
  • creșterea capacităților de primire a mesajelor, informaţiilor şi apelurilor de urgenţă generate din medii heterogene, precum şi a capacităţii de răspuns a sistemului la solicitările celor aflaţi în situaţii de urgenţă;
  • reducerea timpului de gestionare a urgenţelor atât la nivelul operatorilor 112, cât şi la nivelul dispeceratelor agenţiilor de urgenţă;
  • îmbunătățirea posibilităților de preluare și gestionare a informațiilor de localizare asociate apelurilor de urgență în vederea creșterii gradului de acuratețe și de precizie a localizării apelanților aflați într-o situație de urgență;
  • extinderea accesibilităţii Serviciului de urgenţă pentru persoane cu dizabilităţi de auz şi/sau vorbire, în acord cu cele mai noi cerinţe la nivel european;
  • recepționarea și atașarea la caz a unor informații suplimentare de la apelanți, de tip transmisii video, imagini, date, text în timp real, SMS.

Proiectul de modernizare este cofinanțat din fonduri externe nerambursabile în proporție de 85%, în cadrul Programului operațional Infrastructură mare 2014-2020 și are o valoare totală de 221.740.000 de lei, inclusiv TVA.

***
Sfaturi utile:
Serviciul 112 trebuie apelat în cazul în care sunteţi în pericol, în cazul în care vă confruntaţi cu o urgenţă: accidente, explozii, incendii, agresiuni fizice, violenţe, tâlhării, furturi, persoane dispărute sau găsite, tulburarea ordinii şi liniştii publice, fenomene meteo periculoase. Sunt câteva exemple. În momentul în care apelați numărul de urgență, vă răspunde un operator 112, care vă adresează întrebările standard, dar importante. Operatorii vă solicită să descrieţi succint urgenţa, locaţia – foarte important, eventualele victime, numele dumneavoastră şi numărul de telefon. Apoi operatorii 112 vă fac legătura cu dispecerii, în competenţa cărora revine gestionarea situaţiei. Aici, vorbim despre IGSU, SMURD, Serviciul de Ambulanţă, Poliţie, Jandarmerie. Dispecerii agenţiilor de intervenţie vă vor cere informaţii suplimentare, altele decât cele preluate de operatorii 112 – date specifice – şi vor aloca resursele pentru intervenţia în situaţia semnalată. De asemenea, foarte important: dacă apelaţi 112 din greşeală, nu închideţi telefonul! Rămâneţi pe fir, comunicaţi-i operatorului 112 că nu aveţi o urgenţă şi că e vorba despre o greşeală! Astfel, nu risipim timp în condiţiile în care altcineva apelează 112 pentru o urgenţă reală, fiecare secundă contează.
Vă reamintim de numărul de urgenţă 113. Este soluţia implementată de Serviciul de Telecomunicaţii Speciale pentru a veni în sprijinul persoanelor cu deficienţe de auz şi/sau vorbire, care vor să apeleze numărul unic de urgenţă. Vă reamintim, de asemenea, şi de Apelul eCall – un apel de urgenţă generat de un dispozitiv IVS aflat la bordul autoturismelor. De la 1 aprilie 2018, legislaţia europeană prevede dotarea fiecărui model de autoturism cu un astfel de dispozitiv.

***
11 februarie este Ziua numărului unic de urgenţă 112.
În România, Sistemul Naţional Unic pentru Apeluri de Urgență a fost implementat în 2004.
Serviciul de Telecomunicaţii Speciale administrează Sistemul Naţional Unic pentru Apeluri de Urgenţă.

 

                 La mulți ani, Sistemul Național Unic pentru Apeluri de Urgență 112!

 

Contact
Relații cu Publicul
Relații cu Presa
Luni-Vineri: 08:00 - 16:00
+4021.202.21.88
+4021.202.21.41
sau
Serviciul de Telecomunicații Speciale © 2018 Toate drepturile rezervate.